“聽說算上今年，你已經3年沒回家過年了？”近日，筆者來到11183福州中心，采訪客服人員馮文濱。

　　“是啊，春節回家太擠，元宵節回家更舒服。”

　　“那除夕夜在哪兒過呢？”

　　“在職工宿舍，還有和室友在宿舍吃火鍋、看片。”馮文濱答道。

　　11183福州中心的值班時間是截止到20點，但馮文濱夜班結束時已經臨近21點。筆者問：“我看到半個小時前你身邊工位的同事已經下班了，為什么你們幾位還要留下來？”馮文濱說：“留下來的是突擊隊員，就是專門處理白天留下來的‘尾巴’，中心要求日清日結，所以我們必須在下班前盡可能對異常工單作結案處理，以盡可能避免投訴升級。”筆者追問：“春節期間別人都在吃團圓飯，你還要每天留下來加班清理這些‘疑難雜癥’？”她答道：“是的。春節期間，一般客戶不會輕易投訴，一旦投訴絕對是大事、急事，我們更要做到日清日結。”

　　馮文濱認為，做好客服工作的關鍵兩點是掌握規律和優化流程。在她看來，平時要提煉、優化每個具體工作的操作規范和標準話術，在春節旺季期間才能從容應對。她說，自己2015年來到11183福州中心，半年的實習期內，她經常會坐到老員工旁邊觀摩學習，并總結出三點經驗：一是要語言干練，就事論事；二是要操作規范，按章辦事；三是要高度理性，克制情緒。

　　“別看這三點，說的容易做起來難，我們小女生比較啰嗦，話多就影響效率，也容易因為情緒，影響到后面事務的處理質量。”馮文濱說，“近年來，中心一直在力推標準化工作，工單處理效率不斷提高。”據了解，馮文濱創下的最高紀錄是單日接電話367通。

　　對于春節期間的安排，馮文濱表示并不害怕忙碌，反倒是害怕清閑，因為清閑的時候或多或少就會想家。好在中心領導和工會負責人都是本地人，他們不值班的時候，會到中心組織些小活動，并為值班人員送來堅果、蛋糕、飲料。“其實，和我們一道值班的還有許多快遞員，甚至包括給我們送餐的大叔。心態放寬，工作做好，父母安心，就行了，何況春節快到了，元宵節還會遠嗎？”馮文濱說，“有本書叫《將來的你，一定會感謝現在拼命的自己》，寫的就是這樣一群人吧。仔細想來，我們沒有什么不一樣。”