日前，與全球35個郵政機構建立了合作伙伴關系的愛爾蘭Escher集團，發布了年度調查報告《世界郵政未來變化》。該調查報告收集了來自全球32個國家的郵政領導人的反饋意見，多國郵政領導人達成共識：郵政必須把客戶放在第一位，否則市場與收入就會流失；創新技術應用在優化客戶與郵政互動的渠道中，郵政企業要與現代化的客戶建立并保持密切聯系；重視客戶的參與、包裹數量的激增也使行業創新的解決方案層出不窮。

　　此外，調查報告預測了2019年最重要的五大發展趨勢。

　　大數據是提升客戶服務體驗的“秘密武器”。94%的郵政企業已經或正在計劃使用大數據分析來提高對客戶的認知，幫助企業深入了解在目標市場中促進客戶更好地參與的因素，進而推動投資、提高投資回報率。

　　數字化為客戶提供“永遠在線、永遠服務”的郵局。郵政企業正向數字化方向轉型，如郵務亭、流動服務點和數據分析。92%的郵政企業認為這些解決方案將在提高網點生產率方面發揮重要作用，并盡可能提高客戶的出行效率。

　　郵政企業通過自助服務“郵務亭”擴展網絡。以高新技術來裝備的“郵務亭”可為公眾提供24小時服務，例如繳費、支付賬單、買郵票或領取包裹。91%的郵政企業在著手制定“郵務亭”的安裝計劃，并準備把微型郵局的概念帶給客戶，讓客戶能夠按照自己方便的方式選擇郵政服務。

　　包裹是郵政業發展的基石。電商帶來的B2C和B2B包裹寄遞量大幅增長，90%的郵政企業認為包裹將是決定未來5年發展的最重要因素。郵政企業正努力成為亞馬遜、阿里巴巴和億貝等電商巨頭和他們的末端客戶之間運輸及退貨的必要“中介”。郵政利用自助服務、智能包裹柜和第三方自提點，就能以最佳方式定位自身并獲取回報。

　　技術和客戶體驗在制定新的郵政戰略中發揮著日益重要的作用。郵政業正在經歷巨大的變化，各國郵政的創新正聚焦于通過提供身臨其境的客戶體驗，把客戶放在首位。各國郵政也將繼續采用創新技術，協助一線郵政員工在未來5年中處理大量涌入的包裹。□陳語