1月23日得悉武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部對疫情采取的防控措施后，中國郵政集團有限公司電商分銷局考慮到公共交通中斷可能會影響到湖北郵政11185客服中心員工的上下班，啟動了全國郵政11185客服中心應(yīng)急預(yù)案，確定采用遷出湖北郵政11185客服中心來話業(yè)務(wù)的方案，以緩解湖北省郵政分公司的人員壓力。

　　精心準(zhǔn)備，順利完成遷移割接。7時，開始與集團信息技術(shù)局、湖北省郵政分公司和陜西省郵政分公司進(jìn)行緊急協(xié)商，決定將湖北11185的全部來電切轉(zhuǎn)到陜西郵政11185中心，在疫情結(jié)束前暫由陜西郵政11185客服中心負(fù)責(zé)受理湖北全省的客服業(yè)務(wù)，各類業(yè)務(wù)工單仍由湖北郵政處理。8時，北京，集團總部11185技術(shù)支持工程師、11185業(yè)務(wù)管理團隊全部到崗，制定11185系統(tǒng)的割接方案和11185中心應(yīng)對武漢疫情的服務(wù)話術(shù)調(diào)整方案，建立2個業(yè)務(wù)交流群；陜西西安，陜西11185中心開始緊急召回休假員工，并臨時抽調(diào)工單處理人員支援客服；湖北武漢，湖北11185中心提取數(shù)據(jù)，做好業(yè)務(wù)處理話術(shù)和其他話務(wù)遷移前的準(zhǔn)備工作。10時，北京、武漢和西安三地準(zhǔn)備工作全部到位。11時，開始做配置文件核對和數(shù)據(jù)導(dǎo)入。11時30分，本次遷移系統(tǒng)升級工作順利完成，系統(tǒng)測試通過，陜西11185中心開始受理湖北的客服業(yè)務(wù)。截至今日中午12時，陜西11185中心受理湖北11185來電62通，接通率100%。

　　全力保服務(wù)保暢通。湖北11185客服中心遷移完成后，將重點開展三個方面的工作。一是全天候關(guān)注11185中心系統(tǒng)的運行狀況，保服務(wù)、保暢通；二是每日收集陜西11185中心受理的湖北來電，梳理客戶反饋，關(guān)注輿情熱點；三是向全國31個省份11185客服中心下發(fā)應(yīng)對武漢特殊情況的服務(wù)解釋話術(shù)，緩解服務(wù)壓力，準(zhǔn)備江蘇郵政11185客服中心作為備份支撐中心，以備應(yīng)對緊急情況。