2020年，內蒙古自治區阿拉善盟郵政分公司完成寄遞業務收入1126萬元，同比增長40%以上，其中快遞包裹業務收入623萬元，同比增長67.5%。對于一個區域面積27萬平方公里、人口僅有23萬的內蒙古西部小盟市來說，這樣的成績來之不易。 

　　借“他山之石”開路 

　　去年，阿拉善盟分公司土爾扈特營業部的快遞包裹攬收量一路增長。“通過平臺推單，日均可攬收快遞包裹150多件，全年實現收入50多萬元，對于我們營業部來說，這部分收入是非常可觀的。”該營業部經理毛志堅盤點著一年的收獲，喜上眉梢，“線上消費、線上下單、線上支付越來越普及，抓住了平臺，從一定程度上講就是抓住了發展機遇。” 

　　獲客從“踏破鐵鞋無覓處”到“得來全不費功夫”，菜鳥裹裹項目的落地是阿拉善盟分公司發現客戶的重要“探測器”。 

　　菜鳥裹裹退換貨項目聚焦淘寶系平臺龐大的購物消費群體，是集團寄遞事業部統談重點落地項目。去年2月，阿拉善盟分公司作為內蒙古郵政首批試點單位，率先啟動菜鳥裹裹項目，由阿拉善盟分公司寄遞事業部副總經理王慧君擔任項目組組長，逐項安排項目推進，逐條規范服務話術，逐步梳理業務流程。 

　　菜鳥裹裹項目負責人連浩說：“做市場，追求的是客戶的認可，但對我們來說，真正被認可來自內部的力量聚合。只要員工真正認同和接受這個項目，服務行為就會轉變，引流客戶自然水到渠成。”對于一線員工來說，菜鳥裹裹項目不是技術平臺與業務的簡單疊加，而是對原有攬收模式和服務理念的重構。項目推廣初期，攬投員普遍存在抵觸心理，由于平臺操作不熟練，加之上門攬收時間要求太嚴，大家普遍認為增加了工作負擔，不愿意上門攬收菜鳥裹裹的郵件。因疫情防控要求，無法召開室內集體會議，王慧君就組織大家站在院子里，相隔一米安全距離，拿著擴音器，宣貫項目的可行性、平臺的優勢和績效激勵措施，簡明扼要地告訴攬投員“投遞管溫飽，攬收奔小康”，讓攬投員看到項目發展的“錢”景。 

　　項目團隊每天組織攬投員利用釘釘群進行線上培訓，在組建的菜鳥裹裹項目微信群中實時答疑，幫助攬投員解決工作中遇到的問題，每周邀請菜鳥裹裹項目專業講師開展系統性、專業化的培訓；組織項目競賽，把表現突出的優秀案例和攬收落后的反面素材，都拿出來“曬一曬”。王慧君一管到底，逐一點評，嚴格考核，倒逼攬投員自覺提高平臺攬收的主動性，固化攬收規范行為。經過“政策宣貫+反復輪訓+競賽激勵”，不到三周時間，項目推廣步入正軌，運行10個月后，平臺攬收量由最初的日均不到60單躍升至400多單。 

　　“1+N”服務效應 

　　“喂，您好，我是菜鳥裹裹取件員，看到您剛剛取消訂單，更換了地址，如果下次再有這種情況，您不用變更地址，直接告訴我您的新地址，我就可以去取件了。”奇石街營業部攬投員陳龍聽到菜鳥“包裹俠”APP發出“訂單取消了”的語音提示，點開平臺迅速查看訂單取消原因，之后致電客戶，明確原因，并為客戶提供更省時省力的解決方法。 

　　掛斷電話，陳龍滑動平臺界面，根據已經對接好的客戶，規劃取件線路。“這個平臺真不錯，能提供和客戶接觸的機會，一回生、二回熟，服務好了，下回客戶有其他寄件需求，就會直接聯系我。”據陳龍介紹，在他的客戶群中，通過平臺發掘的有很多，雨露花園小區做微商的舒女士就是其中之一。舒女士通過一次菜鳥裹裹平臺退貨，認識了陳龍。“我剛下單，就接到了他的電話，很細心地提醒我使用平臺優惠券，就是這個細節，我覺得這個快遞小哥挺為客戶考慮的，服務也挺好。”后來，舒女士發貨就直接聯系陳龍上門取件，兩人建立了長期合作關系。 

　　有了獲客渠道，但留住客戶才能為業務發展持續提供源頭活水。阿拉善盟分公司在培訓中，反復向員工灌輸“1+N”的服務理念，即提供一次優質服務，會為以后培育N次合作機會；服務好一個客戶，會通過口碑獲得N個客戶。阿拉善盟分公司總經理江立新說：“服務行業的競爭落腳點還是服務質量，優化自身的資源配置和服務能力，用事實說話，市場自然會優勝劣汰，客戶也自然會權衡優劣，做出選擇。” 

　　在集團公司去年11月電商退換貨項目運營情況通報中，阿拉善盟分公司接單后取消率、及時回單率、網點及時發貨率在全國22個平臺上線地市中，均位列前三。不僅如此，該分公司從零起步，憑借過硬的服務迅速攻下了當地菜鳥平臺業務的“半壁江山”。 

　　矩陣式“跑馬圈地” 

　　近日，奇石街營業部攬投員李發秀點開一款手機APP，看到一個地址為阿拉善盟賓館的客戶訂單。李發秀忙不過來，將訂單推送給距離賓館最近的土爾扈特營業部攬投員柴萍，待柴萍與客戶打過電話確認接單后，李發秀的手機平臺上才顯示轉單成功。 

　　這款APP是去年阿拉善盟分公司力推的又一寄件平臺——“快遞100”。早在2018年，阿拉善盟寄遞條線就推行使用“快遞100”，當時主要使用該平臺的線下收寄電子面單打印功能。去年10月，該分公司與“快遞100”簽訂線上推單業務合同，目前，阿拉善盟分公司在“快遞100”平臺的業務量已達平臺業務總量的半數以上。 

　　“平臺開發是客戶規模聚集能量的過程，優勢在于集群效應。我們要跟上市場節奏，一方面加強內部協同，整合自有平臺資源；另一方面要目光向外，與第三方平臺合作。”王慧君說，“要通過線上線下平臺矩陣，延伸服務觸角，擴大客戶規模，將平臺價值最大化。” 

　　王慧君口中的平臺矩陣，線上有“EMS中國郵政速遞物流”公眾號、“快遞100”、菜鳥“包裹俠”，線下有郵政營業網點和去年新布設的末端攬投平臺“家郵站”。線上線下雙輪驅動，兵分多路聯合作戰，服務客戶覆蓋了會員客群、商圈客群、退換貨客群、微商類客群、老年客群、農村客群以及其他零散客戶。 

　　線上平臺，攬投員可以結合不同的優惠折扣或不定期開展的滿減優惠，靈活交替使用，提供差異化服務，增強客戶對郵政的黏性。通過其他平臺開發的寄件頻次高、郵寄量大的客戶群，攬投員一般會推薦客戶關注“EMS中國郵政速遞物流”公眾號，注冊會員，享受會員儲值卡的結算便捷和優惠。年關將近，冷鮮肉寄遞需求比較旺盛，相比之下，攬投員柴萍傾向于推薦客戶使用“EMS中國郵政速遞物流”公眾號下單，因為公眾號提供的郵件軌跡信息經轉線路較其他平臺更為詳細，柴萍會不時幫客戶跟蹤郵件經轉情況，發現異常及時聯系解決。 

　　線下平臺，“家郵站”已經在全盟范圍內建成25處，主要布點集中在人員分布密集的學校、小區，部分疊加在城市金融網點和鄉鎮農村網點，目前，將近一半的“家郵站”已運營成熟。 

　　市場博弈形如華山論劍，平臺賦能是阿拉善盟分公司打開市場突破口的一大利器。同業爭雄，只有把握住行業趨勢的“新”和“變”，才能保持攻勢，占領市場高地。