“我們的機器人催收系統還有很大的提升空間，一方面要讓系統更‘聰明’，能靈活處理客戶的各種訴求；另一方面，要讓客戶分辨不出與自己對話的是真人還是系統，讓客戶不排斥與系統溝通。”“五一”節后，中郵消費金融有限公司運營管理部“90后”黨員冼賜斌在與團隊成員討論自研機器人催收系統下半年工作計劃時說道。 

　　面對新形勢下不良消費貸款處理的難題，為節省企業運營成本，提高作業效率，2019年，中郵消費金融有限公司積極探索使用人工智能技術，實現業務的升級與重構。該公司通過外部引入的方式，先后采購過3家業內領先的機器人催收系統開展催收業務，但因外部產品無法完全適配實際業務需求，系統沒有達到公司想要的效果。為擺脫外部服務商的各種限制，在人員不足、系統智能化程度低等情況下，冼賜斌毅然挑起了推動自研機器人催收系統項目落地的重擔。 

　　冼賜斌帶領團隊成員深入研究外部機器人的各項功能與話術流程，結合業務需求和特點對系統進行優化。通過不斷嘗試與突破，最終，他們完成了自研機器人催收系統從“0”到“1”的搭建。2020年2月，該系統進入試運行階段，經過一年的努力，通過對比系統各項功能運轉情況和催收數據，自研機器人催收系統全面趕超外部機器人。經過冼賜斌和團隊成員不斷對自研機器人催收系統的優化升級，目前，該系統擁有20余套催收話術，日均業務量可達5萬筆以上，機器人轉接成功率超90%，意圖識別準確率達92%以上。 

　　自研機器人催收系統成功應用于催收業務后，企業降本增效成效顯著，業務智能化水平提升明顯。在此基礎上，冼賜斌繼續探索該系統可拓展的應用場景，在與其他業務團隊進行深入溝通后，選取了貸后回訪、回訪提醒、司法調解等多個場景，根據不同場景的特點和需求調整系統的功能和話術，并進行推廣試點。截至3月底，在他和項目組的共同努力下，相關業務已基本實現由系統替代人工作業，每月可為企業節省人力成本近50萬元。