第二批主題教育中，在集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，廣東省深圳市郵政分公司黨委以“四方三級(jí)”聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制為依托，對(duì)周大福寄遞業(yè)務(wù)實(shí)行項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)，提供個(gè)性化服務(wù)保障，通過(guò)網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)提升郵件安全等級(jí)，有效降低了郵件丟損率，切實(shí)提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。目前，郵政寄遞在周大福的市場(chǎng)份額由初期的30％提升至70％，成為貴品行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目，為深圳市分公司推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展積累了寶貴的生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。集團(tuán)公司主題教育第三巡回督導(dǎo)組到周大福珠寶金行深圳有限公司走訪調(diào)研項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)情況時(shí)，客戶高度評(píng)價(jià)了深圳郵政為其提供的優(yōu)質(zhì)高效安全的服務(wù)支撐保障。
聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制 提升“硬實(shí)力”
周大福主要經(jīng)營(yíng)珠寶首飾零售、批發(fā)和制造業(yè)務(wù)，是知名的珠寶首飾品牌。由于周大福的郵件大多數(shù)是金銀首飾、檢測(cè)證書(shū)等貴重物品，郵件的丟損率是客戶最在意的關(guān)鍵指標(biāo)，也是客戶能否將郵件交給郵政寄遞的關(guān)鍵因素。
為此，深圳市分公司黨委將周大福寄遞業(yè)務(wù)以項(xiàng)目制形式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。作為郵政的VIP客戶，周大福項(xiàng)目質(zhì)量成為郵政各級(jí)單位關(guān)注的重點(diǎn)。2023年，該項(xiàng)目被納入集團(tuán)公司總部“四方三級(jí)”項(xiàng)目，集團(tuán)公司市場(chǎng)部設(shè)立項(xiàng)目組，全國(guó)主要城市郵政的市場(chǎng)部、網(wǎng)運(yùn)部、運(yùn)控部及客服中心組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并在深圳成立源頭項(xiàng)目組，以強(qiáng)化項(xiàng)目管控，確保各地為該項(xiàng)目提供專項(xiàng)服務(wù)。
項(xiàng)目組成立以來(lái)，集團(tuán)公司調(diào)度中心、集團(tuán)公司商企中心和廣東省分公司、深圳市分公司各層級(jí)人員不定期拜訪周大福公司，增強(qiáng)客戶黏度，及時(shí)溝通解決問(wèn)題。同時(shí)，在集團(tuán)公司總部“業(yè)網(wǎng)服技”四方聯(lián)動(dòng)機(jī)制保障下，深圳市分公司成立周大福寄遞售后保障項(xiàng)目組，明確異常郵件處理流程，強(qiáng)化丟失郵件追責(zé)考核，形成“事前預(yù)判、事中調(diào)度、事后補(bǔ)救”的質(zhì)量管理閉環(huán)機(jī)制，及時(shí)協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，有效壓降郵件丟損率，2023年丟損率比2022年大幅下降。
個(gè)性化服務(wù)注入“軟實(shí)力”
深圳市分公司周大福項(xiàng)目部有7人日常駐點(diǎn)周大福公司，主要服務(wù)該公司物料、行政、電商等部門，從物料及車輛準(zhǔn)備、封裝包裹箱到收寄出口等各環(huán)節(jié)，實(shí)行團(tuán)隊(duì)分工合作的流水線作業(yè)模式。
內(nèi)件價(jià)值高，郵件安全是客戶格外關(guān)注的重點(diǎn)，深圳市分公司探索出一套個(gè)性化項(xiàng)目保障“組合拳”。在包裝環(huán)節(jié)，為其量身定制多規(guī)格雙層瓦楞加厚紙箱；在收寄環(huán)節(jié)，為郵件粘貼“特安”標(biāo)識(shí)，再加上“特安”郵件專用封口簽，增強(qiáng)識(shí)別度；在駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，郵政員工逐件稱重收寄郵件，逐件掃描裝袋，單獨(dú)封總包，清點(diǎn)實(shí)物與系統(tǒng)數(shù)平衡合攏。
深圳市分公司還建立了項(xiàng)目預(yù)報(bào)機(jī)制。每天由駐點(diǎn)人員在郵件收寄完畢后，將郵件按同城、省內(nèi)、省際三個(gè)路向進(jìn)行裝袋，由專業(yè)押運(yùn)公司進(jìn)行押運(yùn)。郵件到達(dá)深圳郵區(qū)處理中心后，由專人與押運(yùn)公司交接，郵件在負(fù)責(zé)處理“特安”郵件的指定場(chǎng)地由專人專封作業(yè)，并懸掛“特安”字袋牌。實(shí)物趕發(fā)郵航后，深圳郵區(qū)處理中心向南京集散中心預(yù)告出口袋數(shù)、件數(shù)、發(fā)出時(shí)間、航班等關(guān)鍵信息。“一站式零距離”的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶對(duì)郵政的信任度不斷提升，交寄的郵件量也節(jié)節(jié)攀升。
協(xié)同服務(wù)理念 增添“新動(dòng)力”
針對(duì)周大福項(xiàng)目存在的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量問(wèn)題，集團(tuán)公司、廣東省分公司、深圳市分公司市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、信息等環(huán)節(jié)共同參與保障，形成合力，釋放了發(fā)展動(dòng)能，為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)建立起了“銅墻鐵壁”，從而保障了服務(wù)質(zhì)量。
為提升郵件安全保障，在集團(tuán)公司和廣東省分公司的支持下，深圳市分公司將省內(nèi)郵件納入“貴品要件”實(shí)施監(jiān)控，省際郵件上線“特安”服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)提升郵件的安全等級(jí)。此外，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施主動(dòng)客服，推出各項(xiàng)管理“組合拳”，形成閉環(huán)管理。
深圳市分公司源頭項(xiàng)目組建立了“周大福全國(guó)內(nèi)部關(guān)鍵人溝通群”，客服人員每日逐件跟蹤出口郵件，將郵件發(fā)運(yùn)情況、妥投率等關(guān)鍵信息反饋給客戶。針對(duì)異常停留郵件，源頭項(xiàng)目組每日形成項(xiàng)目日?qǐng)?bào)表反饋給集團(tuán)總部項(xiàng)目組，通過(guò)網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)，聯(lián)系信息斷點(diǎn)環(huán)節(jié)核查處理。針對(duì)主動(dòng)客服查無(wú)下落的郵件，深圳市分公司及時(shí)報(bào)告省周大福項(xiàng)目組、省客服中心，并由源頭項(xiàng)目組同步組織核查各環(huán)節(jié)作業(yè)情況，核實(shí)郵件和人員的操作是否正常，并提供相應(yīng)的收寄、封發(fā)、發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)視頻。此外，建立快速理賠機(jī)制，針對(duì)丟失、內(nèi)件短少等問(wèn)題啟動(dòng)快速理賠流程。